Telefonate mute: perché a volte i call center ci chiamano per poi riattaccare subito.
Le telefonate mute sono il risultato dell’uso di sistemi automatizzati usati dai call center per massimizzare la produttività.
Il Garante ha imposto regole per limitarle e introdotto il “comfort noise” per ridurre i disagi agli utenti che le ricevono.
Se di recente vi è capitato di ricevere una chiamata muta, ovvero una di quelle telefonate a cui non viene fornita una risposta al vostro “Pronto, chi è?”, sappiate che non siete i soli.
Sono infatti tantissimi gli utenti che ogni giorno ricevono telefonate di questo tipo da parte di call center e operatori di telemarketing vari.
Le chiamate mute derivano dall’uso di sistemi automatizzati che chiamano numeri a una velocità superiore rispetto alla capacità degli operatori di rispondere.
Quando tutti gli operatori sono occupati, il sistema non riesce a connettere immediatamente la telefonata, lasciandovi in una situazione di silenzio.
Sebbene questo approccio sia stato pensato per evitare tempi morti a coloro che lavorano nei call center, ha delle conseguenze alquanto fastidiose generando ansia negli utenti che vengono contattati senza sapere il perché.
Per affrontare il problema, il GPDP (Garante per la Protezione dei Dati Personali) ha stabilito regole precise per limitare il numero e l’impatto di queste chiamate, come l’introduzione del cosiddetto “comfort noise”, che permette a coloro che ricevono le telefonate mute di capire la natura commerciale delle stesse tramite la riproduzione dell’audio ambientale.
Perché esistono le telefonate mute
Le chiamate mute nascono pertanto dal tentativo di massimizzare la produttività.
I call center utilizzano software che effettuano chiamate in automatico a più numeri contemporaneamente, con l’idea di “prenotare” contatti per gli operatori.
Tuttavia, quando un operatore non è disponibile, la telefonata non viene gestita da nessuno, risultando in questo senso “muta”.
Questo sistema, se da una parte rende la vita più semplice agli operatori dei call center, dall’altra può causare non pochi disagi ai destinatari delle telefonate in questione, che potrebbero insospettirsi e associare questi contatti a possibili stalker o ad altri eventi spiacevoli.
È così che una semplice telefonata commerciale si trasforma in un’enorme fonte di stress.
Cosa ha fatto il Garante GPDP per mitigare il fenomeno delle chiamate mute.
Per ridurre l’invasività di questa pratica, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha introdotto normative ben specifiche che hanno l’obiettivo di mitigare il fenomeno delle chiamate mute.
Ad esempio, non possono esserci più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine.
Inoltre, una chiamata muta deve interrompersi entro tre secondi dalla risposta dell’utente, evitando di creare un silenzio troppo prolungato.
Se una chiamata risulta muta, il sistema deve impedire ulteriori contatti verso lo stesso numero per almeno 5 giorni e, inoltre, l’eventuale successivo riutilizzo del numero usato dal call center deve avvenire a patto di assicurare la presenza di un operatore in grado di gestire la telefonata.
Queste regole mirano a proteggere la tranquillità degli utenti e a garantire pratiche più etiche da parte dei call center.
Un altro elemento introdotto per ridurre l’ansia associata alle telefonate mute è il cosiddetto “comfort noise”. Di cosa si tratta? Su questa pagina del Garante per la Protezione dei Dati Personali viene descritto in questi termini:
Il "comfort noise" serve a rassicurare la persona chiamata.
Il rumore di fondo percepito nel momento in cui si solleva il ricevitore deve dare la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo di modo che l'utente, anche se non ancora in contatto con l'operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.
Per garantire il rispetto di queste norme, i call center devono conservare i report statistici sulle telefonate mute per almeno due anni.
Questi dati consentono al Garante di effettuare controlli e verificare che le aziende rispettino i limiti imposti.
Chi non si adegua rischia pesanti sanzioni amministrative. Se ricevete chiamate mute frequenti o sospette, è importante sapere che avete il diritto di segnalarle alle autorità competenti, contribuendo così a migliorare le pratiche nel settore del telemarketing.
Tratto da Geopop di Giuseppe Servidio
